Disservizi

Sì, "abbiamo avuto un momento di forte rallentamento nelle connessioni. È successo all'inizio dell'anno, quando c'è stato il boom degli abbonamenti (nell'ultimo semestre, 20.000 in più al mese, ndr). È vero anche che la posta è lenta, è una lamentela che mi sento di condividere del tutto. È vero che i newsserver (i server che contengono i newsgroup, ndr) sono intasati. Non è vera invece questa accusa della posta smarrita: se c'è un'interruzione del sistema, la posta può bloccarsi, ma poi riprende".

Inadeguatezza dell'infrastruttura

Sì, "siamo partiti con delle infrastrutture adatte ai 45 mila abbonati della fine del 1996 e abbiamo cominciato a potenziarle man mano che i nostri utenti crescevano. Oggi, con 176.000 abbonati, di cui ottomila connessi contemporaneamente nelle ore di punta, dobbiamo ridisegnare interamente la nostra struttura". Le strutture sono state tenute fino a oggi sottodimensionate "perché ci sono dei costi industriali, che sono molto alti. Man mano che crescono gli abbonati dimensioniamo le macchine, farlo prima sarebbe stato una follia".

"Dobbiamo passare dalla fase artigianale a quella industriale" e qualche risultato si comincia a vedere: "Abbiamo raddoppiato la banda internazionale fino a 16 Mbps; per settembre sarà a regime il nuovo software per la posta; fra dieci giorni ci sarà una nuova macchina per i newsgroup".

Prezzi bassi a discapito del servizio

Sì, facciamo offerte troppo scontate, "ma è lo stesso mercato, almeno per ora, a esigere tariffe di tipo Flat (quella scontata a 248.000 lire, Iva esclusa, ndr)", con il paradosso che "l'utente di fascia bassa finanzia l'utente di fascia alta". Gli utenti di Internet "sono ancora riottosi all'idea di pagare di più: Internet è un mercato giovanissimo, che non vuole tenere conto dei costi industriali". D'altronde, oggi come oggi "per quanto si possa immaginare un prezzo d'abbonamento ancora più alto, sarà sempre infinitamente lontano dal prezzo industriale". Ma presto gli utenti dovranno " abituarsi all'idea che un servizio di livello infinito è impossibile. I grandi volumi di utenza portano per forza di cose un discreto numero di disservizi".

Assistenza insufficiente

Per ora "abbiamo una struttura di 150 persone che lavora soltanto all'assistenza clienti. Ma fra qualche tempo non basteranno più. E la strada obbligata sarà quella di fare pagare l'assistenza. con l'ovvio risultato che un'azienda sarà disposta a pagare, mentre l'utente singolo, lo studente universitario, vorrà continuare ad avere tutti i servizi gratuitamente".